출처 : SONOW
행안부, 공공기관 민원 처리 효율화 위한 AI 기반 표준 답변 시스템 9월 시범 도입
행정안전부는 오는 9월부터 공공기관의 민원 대응 효율성을 높이기 위한 'AI 기반 표준 답변 템플릿 자동 추천 시스템'을 시범 도입한다고 밝혔다. 이 시스템은 기존 민원 데이터를 분석해 유형별로 최적화된 답변 템플릿을 실시간으로 추천하는 방식으로 운영된다. 행안부에 따르면, 현재 공공기관은 연간 약 1,200만 건의 민원을 처리하고 있으며, 담당자별 응대 품질 편차와 반복 민원에 대한 비효율적 대응이 주요 문제점으로 지적되어 왔다.
시스템은 민원 접수 즉시 내용을 분석해 유사 사례와 법적 근거, 관련 선례 등을 종합적으로 고려한 맞춤형 답변 템플릿을 제안한다. 담당자는 이를 기반으로 필요한 부분만 수정해 신속하게 답변을 완성할 수 있다. 특히 자주 제기되는 민원에 대해서는 표준화된 고품질 답변을 일관되게 제공할 수 있어 민원인 만족도 향상에도 기여할 것으로 기대된다.
민원 빅데이터 분석 통한 맞춤형 답변으로 처리 시간 40% 단축 효과 확인
행안부가 3개 기관을 대상으로 실시한 파일럿 테스트에서는 민원 처리 시간이 평균 40% 단축되는 효과가 확인됐다. 특히 복잡한 법률 관련 민원의 경우, 관련 법령과 판례를 자동으로 연결해 제시함으로써 담당자의 업무 부담을 크게 줄였다. 또한 민원 유형별 응대 품질 편차가 28% 감소해 일관된 서비스 제공이 가능해졌다.
시스템의 핵심은 약 500만 건의 기존 민원 데이터를 학습한 AI 엔진이다. 이 엔진은 민원 내용의 맥락과 감정, 요구사항을 정확히 파악해 가장 적합한 답변 방식을 추천한다. 또한 민원인의 반응과 만족도를 지속적으로 학습해 템플릿을 개선하는 자기학습 기능도 갖추고 있다.
2026년 전국 확대 예정, 민원 서비스 품질 표준화와 데이터 기반 정책 개선 기대
행안부는 올해 9월부터 중앙부처와 광역지자체 20곳을 대상으로 시스템을 시범 운영한 후, 2026년까지 전국 공공기관으로 확대 적용할 계획이다. 이를 통해 민원 서비스의 품질을 표준화하고, 지역이나 기관에 따른 서비스 격차를 해소하는 효과를 기대하고 있다.
전문가들은 이 시스템이 단순히 민원 처리 효율화를 넘어 축적된 데이터를 통해 정책 개선점을 발견하는 도구로도 활용될 수 있다고 평가한다. 민원 빅데이터 분석을 통해 국민들이 어떤 정책에 불만을 가지고 있는지, 어떤 부분에서 개선이 필요한지 파악할 수 있어 데이터 기반 정책 결정의 토대가 될 것으로 전망된다.