출처 : SONOW
하나은행이 23일 외국인 고객의 언어 장벽과 금융 접근성 문제를 해결하기 위해 'Hana EZ 다국어채팅상담 서비스'를 정식 도입한다고 발표했다. 이 서비스는 국내 은행업계에서 실제 상담원과 AI 번역기술을 결합한 실시간 다국어 상담을 제공하는 첫 번째 사례로, 단순한 챗봇 방식을 넘어선 차별화된 접근을 선보인다.
Hana EZ 앱 통해 9개국 언어로 시작, 최종 16개국 확대
새로운 서비스는 Hana EZ 앱을 통해 제공되며, 초기 9개국 언어로 시작해 점진적으로 확대하여 최종적으로 16개국 언어까지 지원할 예정이다. 상담 가능 시간은 평일 오전 9시부터 오후 10시까지로, 예금·적금·펀드, 모바일·인터넷뱅킹, 외환, 대출, 퇴직연금 등 주요 은행 업무 전반을 다룬다.
특히 이번 서비스의 핵심은 단순한 자동응답 시스템이 아닌 실제 상담원이 고도화된 다국어 번역 솔루션을 활용해 직접 상담을 진행한다는 점이다. 이를 통해 복잡한 금융 상품 문의나 개인별 맞춤 상담이 필요한 경우에도 정확하고 신뢰성 높은 서비스를 제공할 수 있게 됐다.
언어 소통 한계로 재방문 번거로움 해결 목표
그동안 외국인 고객들은 금융상품에 대한 이해 부족과 언어 소통의 한계로 인해 지점을 방문해도 서류 미비 등의 이유로 여러 번 재방문해야 하는 번거로움을 겪어왔다. 특히 복잡한 금융 용어와 절차를 이해하지 못해 필요한 서비스를 제대로 받지 못하는 경우가 빈번했다.
하나은행 외환사업지원부 관계자는 외국인 손님은 언어 장벽과 영업시간 제약으로 금융 이용에 불편을 겪는 경우가 많았다
며 이번 서비스를 통해 실제 상담원이 번역 솔루션을 활용해 모국어로 상담을 제공함으로써 외국인 손님이 보다 편리하고 안전하게 하나은행의 서비스를 누릴 수 있을 것
이라고 말했다.
외국인 주민 246만명 역대 최다, 특화 서비스 확대 계획
이번 서비스 도입 배경에는 국내 외국인 주민 수의 지속적인 증가가 있다. 행정안전부 통계에 따르면 2023년 기준 국내 장기 거주 외국인 주민 수는 246만명으로 역대 최다를 기록했으며, 이는 전체 인구의 4.8%를 차지한다. 특히 외국인 근로자와 유학생이 각각 16.6%와 8.9% 증가해 전체 증가에 큰 영향을 미쳤다.
하나은행은 이미 'HANA THE EASY' 브랜드를 기반으로 입국 전 사전정보 등록 서비스 등 외국인 특화 금융서비스를 선보여왔으며, 평택외국인센터점 운영과 주말 영업점포 확대 등을 통해 외국인 고객 서비스 강화에 나서고 있다. 앞으로도 외국인 고객을 위한 차별화된 서비스와 혜택을 지속적으로 확대해 나간다는 계획이다. 이번 다국어 상담 서비스는 디지털 기술과 인적 서비스를 결합한 하이브리드 접근법으로, 국내 금융권의 외국인 고객 서비스 모델이 될 것으로 기대된다.