출처 : SONOW
소비자 80%가 방문 전 로컬 검색 활용, 기업 대응 전략 필요성 증가
최근 조사에 따르면 소비자의 80% 이상이 매장 방문 전 '근처 카페', '가까운 병원' 등 위치 기반 검색을 활용하는 것으로 나타났다. 구글과 네이버 등 주요 검색 플랫폼에서 로컬 검색 비중이 2023년 대비 35% 증가했으며, 특히 모바일 기기에서의 위치 기반 검색은 전체 검색의 46%를 차지하고 있다.
이러한 변화에 대응해 기업들은 지점별 특화된 FAQ 에이전트 시스템을 도입하는 추세다. 이 시스템은 각 지점의 영업시간, 주차 정보, 특별 서비스 등 지점별 맞춤 정보를 실시간으로 제공하며, 고객이 검색 단계에서 바로 필요한 정보를 얻을 수 있도록 지원한다.
금융권과 유통업계가 선도적으로 도입하고 있는 이 시스템은 단순 정보 제공을 넘어 예약, 주문, 상담 신청까지 연결되는 통합 고객 여정을 구축하는 방향으로 발전하고 있다.
AI 기반 지점별 FAQ 에이전트, 고객 문의 30% 감소와 전환율 25% 향상 효과
지점별 FAQ 에이전트 시스템을 도입한 기업들의 사례를 분석한 결과, 고객 센터로의 반복적 문의가 평균 30% 감소했으며, 검색에서 실제 방문으로 이어지는 전환율은 25% 향상된 것으로 나타났다. 특히 주목할 점은 고객 만족도 지수가 이전 대비 18% 상승했다는 점이다.
이러한 성과의 핵심은 위치 기반 검색 최적화(Local SEO)와 AI 기반 맞춤형 응대의 결합에 있다. 지점별로 차별화된 키워드를 발굴하고, 해당 지역 특성에 맞는 콘텐츠를 구성함으로써 검색 노출도를 높이는 전략이 효과를 보이고 있다.
"고객들은 이제 전화나 방문 없이도 필요한 정보를 얻길 원합니다. 지점별 FAQ 에이전트는 이러한 니즈를 충족시키는 동시에, 불필요한 문의를 줄여 직원들이 더 가치 있는 업무에 집중할 수 있게 합니다." - 디지털 전환 컨설턴트 김민서
2026년까지 국내 기업 65%가 지점별 맞춤형 디지털 응대 시스템 도입 전망
업계 전문가들은 2026년까지 국내 다지점 기업의 65%가 지점별 맞춤형 디지털 응대 시스템을 도입할 것으로 전망하고 있다. 특히 금융, 의료, 소매, 요식업 분야에서 도입이 가속화될 것으로 예상된다.
향후 발전 방향으로는 ①실시간 재고 확인 ②지점별 맞춤 프로모션 ③AR 기반 가상 체험 ④음성 검색 최적화 등이 주목받고 있다. 또한 개인정보 보호와 데이터 보안 강화도 중요한 과제로 떠오르고 있다.
기업들은 단순히 기술을 도입하는 것을 넘어, 각 지점의 특성과 고객층을 분석하여 차별화된 전략을 수립하는 것이 성공의 핵심이 될 것이다. 로컬 검색과 AI 에이전트의 결합은 디지털 시대의 새로운 고객 접점으로 자리잡아가고 있다.