출처 : SONOW
평일 예약 운영센터 9곳에서 23곳으로 확대, 전국 6개 권역 고르게 배치
삼성전자서비스가 9월 2일부터 모바일센터 평일 예약 서비스를 확대 시행한다고 29일 발표했다. 삼성전자서비스에 따르면 9월 2일부터 평일 예약 운영 센터가 총 23곳으로 늘어난다. 서울·인천 5곳, 경기·강원 6곳, 대전·충청 3곳, 광주·전라 3곳, 대구·경북 3곳, 부산·경남 3곳 등 전국 6개 권역에 고르게 배치했다.
삼성전자서비스는 당초 삼성강남센터, 홍대센터, 중동센터, 성남센터, 구성센터, 대전센터, 광산센터, 남대구센터, 동래센터까지 총 9곳만 평일 예약 시스템을 운영해왔다. 하지만 평일에도 서비스 센터를 예약한 후 방문하는 고객들의 수요가 꾸준히 있어 고객들의 편의를 제공하기 위해 평일 예약 서비스를 확대했다고 설명했다.
휴대폰·태블릿·웨어러블 3종 제품 대상, 홈페이지나 유선으로 예약
예약 대상 제품은 휴대폰, 태블릿, 웨어러블 등 3종이며 삼성전자서비스 공식 홈페이지나 유선을 통해 예약이 가능하다. 이는 삼성전자의 주력 모바일 기기들로, 고객들이 가장 많이 이용하는 서비스 품목들이다. 스마트폰의 경우 화면 파손, 배터리 교체, 소프트웨어 문제 등 다양한 수리 서비스가 필요하며, 태블릿과 웨어러블도 사용 빈도 증가와 함께 서비스 수요가 늘어나고 있는 상황이다.
예약 방문 가능 시간은 오전 9시부터 오후 5시 30분까지이며, 삼성강남센터만 예외적으로 오전 10시부터 오후 6시 30분까지 가능하다. 이는 지역별 고객 이용 패턴과 센터 운영 여건을 고려해 차별화한 것으로 보인다. 강남센터의 경우 직장인 고객이 많아 오후 시간대 연장 운영을 통해 접근성을 높인 것으로 분석된다.
화요일부터 금요일까지 예약 가능, 월요일과 공휴일 다음날은 제외
예약 가능일은 매주 화요일부터 금요일까지다. 월요일 및 공휴일 다음날이 평일인 경우에는 예약이 불가능하다. 또한 당일 예약도 불가능하다. 이는 월요일과 공휴일 다음날에는 주말과 연휴 기간 동안 밀린 서비스 수요가 집중되어 예약제 운영이 어렵기 때문으로 풀이된다. 당일 예약을 제한한 것은 서비스 품질 관리와 효율적인 인력 운영을 위한 조치로 보인다.
이번 평일 예약 서비스 확대는 고객들의 편의성 증대에 초점을 맞춘 것이다. 기존에는 주말에만 예약 서비스를 받을 수 있어 평일 근무하는 직장인들이 불편을 겪었지만, 이제는 평일에도 미리 예약하고 방문할 수 있게 되어 대기시간을 크게 줄일 수 있게 됐다. 특히 점심시간이나 업무 중간에 잠깐 시간을 내어 서비스를 받을 수 있어 고객 만족도 향상에 기여할 것으로 예상된다.
코로나19 이후 비대면 서비스 선호 증가, 예약제 확산으로 서비스 품질 향상
코로나19 팬데믹 이후 고객들의 서비스 이용 패턴이 변화하면서 예약제에 대한 선호도가 높아지고 있다. 무작정 방문해서 긴 시간 대기하는 것보다는 미리 예약하고 정해진 시간에 방문해 신속하게 서비스를 받는 것을 선호하는 고객이 늘어나고 있다. 이런 고객 니즈 변화에 대응해 삼성전자서비스가 예약제 서비스를 확대한 것으로 분석된다.
예약제 운영은 고객 편의뿐만 아니라 서비스 품질 향상에도 도움이 된다. 방문 고객 수를 미리 예측할 수 있어 적정 인력을 배치할 수 있고, 대기 고객이 줄어들면서 서비스 담당자들이 더욱 집중해서 수리 서비스를 제공할 수 있다. 또한 예약 시스템을 통해 고객의 기기 정보와 문제점을 미리 파악할 수 있어 필요한 부품이나 도구를 사전에 준비할 수 있다는 장점도 있다.
디지털 전환 가속화와 고객 경험 개선, IT 서비스 업계 전반 변화 선도
이번 서비스 확대는 삼성전자서비스의 디지털 전환 노력의 일환으로도 볼 수 있다. 온라인 예약 시스템을 통해 고객들이 더욱 편리하게 서비스에 접근할 수 있도록 하고, 데이터 기반의 효율적인 운영을 추구하고 있다. 고객 만족도 조사와 이용 패턴 분석을 통해 서비스를 지속적으로 개선해 나가고 있으며, 이는 IT 서비스 업계 전반의 변화를 선도하는 사례로 평가받고 있다.
앞으로 삼성전자서비스는 고객 반응과 이용률을 면밀히 모니터링해 추가적인 서비스 개선 방안을 모색할 예정이다. 특히 AI를 활용한 고장 진단 시스템이나 원격 지원 서비스 등 첨단 기술을 접목한 새로운 서비스 모델 도입도 검토하고 있어, 고객들은 더욱 발전된 서비스를 경험할 수 있을 것으로 기대된다.