출처 : SONOW
기업들이 AI-AX(Agent Experience) 전환을 통해 경쟁력을 확보하려면 체계적인 로드맵이 필수다. 무작정 시작하기보다는 파일럿 프로젝트부터 전사 스케일 확산까지 단계별 접근이 성공의 열쇠가 된다.
1단계: 파일럿 프로젝트 설계와 검증
AX 전환의 첫 단계는 명확한 비즈니스 목표를 가진 파일럿 프로젝트 선정이다. 고객 응대, 문서 처리, 의사결정 지원 등 반복적이고 규칙 기반 업무에서 시작하는 것이 효과적이다. 파일럿은 3-6개월 내에 측정 가능한 결과를 도출할 수 있는 범위로 설정해야 한다.
이 단계에서는 기존 프로세스 대비 효율성 향상, 오류 감소율, 고객 만족도 개선 등 구체적 KPI를 설정하고 면밀히 모니터링해야 한다. 또한 내부 사용자들의 피드백을 지속적으로 수집해 AI 에이전트의 성능을 개선하고 사용성을 높여나간다.
2단계: 부서별 확산과 통합 최적화
파일럿의 성과가 검증되면 유사한 업무 특성을 가진 부서로 단계적 확산을 진행한다. 이때 중요한 것은 부서간 데이터 연계와 워크플로우 통합이다. 각 부서의 특수성을 반영하면서도 전사적 일관성을 유지하는 것이 핵심이다.
특히 변화관리(Change Management)가 중요한 시점이다. 직원들의 AI 리터러시 향상을 위한 교육 프로그램을 운영하고, AI 에이전트와 인간의 협업 모델을 명확히 정의해야 한다. 저항을 최소화하고 적극적 참여를 유도하는 것이 성공의 관건이다.
3단계: 전사 스케일링과 지속 발전
마지막 단계는 전사적 AX 플랫폼 구축과 지속적인 최적화다. 통합된 AI 운영 체계를 구축하고, 각종 레거시 시스템과의 원활한 연동을 보장해야 한다. 이 과정에서 데이터 거버넌스, 보안, 컴플라이언스 체계도 함께 정비한다.
전사 스케일링이 완료되면 지속적인 성과 모니터링과 개선이 필요하다. AI 모델의 성능 변화, 비즈니스 환경 변화에 따른 조정, 새로운 AI 기술의 도입 등을 체계적으로 관리하는 운영 체계를 구축해야 한다. 이를 통해 AX 전환의 투자 효과를 극대화하고 지속적인 경쟁 우위를 확보할 수 있다.