출처 : SONOW
넷플릭스, 스포티파이 같은 구독 서비스들이 고객을 계속 붙잡아두는 비결은 뭘까? 대부분 구독 서비스는 가입자의 68%를 1년 안에 잃는다. 하지만 똑똑한 자동화 시스템을 만든 회사들은 이탈률을 15%까지 줄이고 고객 1명당 평균 수익을 4배나 늘렸다.
새 고객이 떠나지 않게 만드는 첫 30일 작전
가입 첫날이 가장 중요하다. 새로 가입한 고객의 43%가 첫 주에 떠난다. 그래서 가입하자마자 '환영해요!' 메시지를 보내고, 3일 후에는 '이 기능 써보세요', 일주일 후에는 '사용법 알려드릴게요' 같은 메시지를 자동으로 보낸다.
고객 성향에 맞춰 다르게 접근한다. 자주 사용하는 고객에게는 더 많은 기능을 소개하고, 별로 안 쓰는 고객에게는 간단한 사용법부터 다시 알려준다. 마치 개인 비서가 옆에서 도와주는 것처럼 말이다.
성공 경험을 만들어준다. 운동 앱이라면 '첫 번째 운동 완료!', 가계부 앱이라면 '첫 번째 가계부 작성 성공!' 같은 작은 성취감을 느끼게 해준다. 이런 긍정적인 경험이 계속 사용하게 만드는 원동력이다.
30일 후에는 성과를 보여준다. '지난 한 달 동안 15번 운동하셨어요', '이번 달 30만원 절약하셨네요' 같은 구체적인 결과를 알려준다. 고객이 '아, 이 앱이 정말 도움이 되는구나'하고 느끼게 만든다.
새 고객을 제대로 관리한 회사들의 1년 후 고객 유지율이 85%로, 그냥 둔 회사들(32%)보다 2.6배 높았다
구독 서비스 연구기관 2025년 조사
고객이 서비스를 안 쓸 때 다시 불러오는 방법
언제 연락할지 미리 정해둔다. 마지막 사용 후 3일, 1주일, 2주일, 한 달 단계별로 다른 메시지를 보낸다. 3일 후에는 '새로운 기능 나왔어요', 1주일 후에는 '사용법 도와드릴까요?', 2주일 후에는 '특별 혜택 드릴게요', 한 달 후에는 '잠시 쉬어갈까요?' 하며 계정 일시정지 옵션을 준다.
왜 안 쓰는지 파악해서 맞춤 해결책을 준다. 결제 기능을 안 써본 고객에게는 '쉬운 결제 방법 알려드릴게요', 분석 기능을 안 써본 고객에게는 '이런 식으로 분석해보세요' 하며 구체적인 도움을 준다.
다른 사람들의 성과를 보여준다. '같은 팀 김철수님이 새로운 목표를 달성했어요!' 같은 메시지로 '나도 해야겠다'는 마음이 들게 만든다. 사람은 원래 다른 사람이 하는 걸 보면 따라하고 싶어한다.
목표 달성을 도와준다. 고객이 처음에 설정한 목표(다이어트, 저축 등)를 기억해뒀다가 진행 상황을 알려준다. 절반 달성하면 축하해주고, 거의 다 이루면 격려해주고, 목표 달성하면 인증서까지 만들어준다.
해지하려는 고객을 붙잡는 마지막 기회 작전
해지 신호를 미리 알아챈다. 요금제 페이지를 자꾸 보거나, 경쟁 업체를 검색하거나, 고객센터에 문의하거나, 사용 횟수가 갑자기 줄어들면 '이 고객이 떠날 위험이 높다'고 판단한다.
3단계로 붙잡아본다. 1단계는 무료 혜택(프리미엄 기능, 추가 저장공간), 2단계는 할인(20-40% 할인, 2개월 공짜), 3단계는 더 저렴한 요금제 제안으로 아예 떠나는 걸 막는다.
고객마다 다른 제안을 한다. 돈이 문제인 고객에게는 할인을, 기능이 복잡하다는 고객에게는 간단한 플랜을, 기능이 부족하다는 고객에게는 업그레이드를 제안한다. 마치 고객의 마음을 읽는 것처럼.
해지해도 포기하지 않는다. 해지 직후 '아쉽다'는 메시지, 1주일 후 '다시 돌아와달라'는 메시지, 한 달 후 '특별 복귀 혜택', 3개월 후 '서비스가 많이 좋아졌다'는 메시지로 계속 관계를 유지한다. 실제로 해지한 고객의 18%가 6개월 안에 다시 가입한다.
한번 떠난 고객을 다시 불러오는 비법
얼마나 오래 안 썼는지에 따라 다르게 접근한다. 1주일-1개월 안 쓴 고객은 '따뜻하게', 1-3개월은 '차분하게', 3개월 이상은 '신중하게' 접근한다. 마치 오랜만에 만나는 친구처럼 어색하지 않게.
그동안 놓친 것들을 정리해서 보여준다. '고객님이 없는 동안 이런 멋진 기능들이 생겼어요', '새로운 업데이트로 이제 더 쉬워졌어요' 하며 호기심을 자극한다. 마치 오랜만에 만난 친구가 '요즘 이런 재미있는 일이 있었어'라고 말하는 것처럼.
단계별로 천천히 다시 참여시킨다. 갑자기 '다시 가입하세요' 하지 말고, 먼저 무료 온라인 강의 → 무료 자료 다운로드 → 새 기능 체험 → 할인 혜택으로 복귀 순서로 자연스럽게 이끈다.
과거의 좋은 기억을 떠올리게 한다. '2023년에 목표 달성하셨던 그때 기억나세요?', '처음 성공했을 때 얼마나 기뻐하셨는지...' 같은 개인적인 추억을 상기시켜 감정적인 연결고리를 다시 만든다.
AI가 개인별 맞춤 전략을 짠다. 고객마다 언제 떠날지, 어떤 방법이 효과적일지를 AI가 미리 예측한다. 마치 개인 비서가 고객 한 명 한 명의 성격을 파악해서 맞춤 서비스를 하는 것처럼.
고객을 붙잡아두는 비결은 떠나기 전에 미리미리 챙기는 것이다. 사람 관계와 마찬가지로 평소에 관심을 갖고 도움을 주면, 고객도 쉽게 떠나지 않는다. 기술의 힘을 빌려 더 세심하고 개인화된 관리를 하는 것이 핵심이다.