출처 : SONOW
음성과 화면을 동시 분석하는 멀티모달 AI 에이전트 상용화 급진전
멀티모달 AI 에이전트 기술이 콜센터와 문서 처리 현장에서 실질적인 성과를 거두며 상용화 단계에 접어들고 있다. 기존 단일 모달리티 기반 AI와 달리, 음성 인식과 컴퓨터 비전을 결합한 멀티모달 접근법은 실시간으로 고객의 음성 요청과 화면 상황을 종합 분석해 보다 정확한 응답을 제공한다.
국내 주요 금융기관과 통신사를 중심으로 도입된 멀티모달 콜봇은 기존 음성 기반 챗봇 대비 응답 정확도를 78%에서 95%로 대폭 향상시켰다. 특히 고객이 화면을 공유하며 문의하는 복잡한 상담 건에서 효과가 두드러진다.
삼성SDS가 개발한 'Vision-Voice Agent'는 고객의 음성 설명과 함께 공유된 모바일 앱 화면을 실시간으로 분석해, 사용법 안내부터 오류 해결까지 단계별 가이드를 제공한다. 이를 통해 평균 상담 시간을 12분에서 4분으로 단축하는 성과를 보였다.
OCR 기반 문서 처리에서 비전-언어 모델 융합으로 정확도 혁신
문서 처리 분야에서도 기존 OCR 기술의 한계를 뛰어넘는 발전이 이루어지고 있다. 단순히 텍스트를 인식하는 수준을 넘어, 문서의 구조와 맥락을 이해하는 비전-언어 융합 모델이 핵심 역할을 하고 있다.
네이버클라우드플랫폼의 'CLOVA OCR 3.0'은 비정형 문서에서 95% 이상의 인식 정확도를 달성하며, 손글씨가 포함된 복합 문서도 효과적으로 처리한다. 특히 의료진의 처방전이나 보험 청구서 같은 전문 문서 영역에서 기존 솔루션 대비 오류율을 60% 이상 줄였다.
LG CNS는 멀티모달 에이전트를 활용한 '스마트 문서 자동화 시스템'을 통해 대기업 백오피스 업무를 혁신하고 있다. 계약서, 견적서, 청구서 등 다양한 형태의 문서를 자동 분류하고 핵심 정보를 추출해 ERP 시스템에 직접 입력하는 전 과정이 자동화됐다.
실시간 대화형 인터페이스로 사용자 경험과 업무 효율성 동시 개선
멀티모달 AI 에이전트의 가장 큰 강점은 실시간 상호작용 능력이다. 사용자가 음성으로 질문하면서 동시에 화면을 가리키거나, 문서를 스캔하면서 구두로 추가 설명을 제공할 수 있어 자연스러운 업무 흐름을 유지할 수 있다.
현대카드는 멀티모달 상담 시스템 도입 후 고객 만족도가 15% 향상됐으며, 상담사의 업무 부담도 크게 줄어들었다고 발표했다. 특히 신용카드 결제 오류나 모바일 앱 사용 문의 같은 시각적 설명이 필요한 상담에서 효과가 뛰어나다.
카카오브레인이 개발한 'KoGPT-Vision'은 한국어 음성 명령과 이미지 분석을 결합해 국내 환경에 최적화된 멀티모달 서비스를 제공한다. 특히 한글 문서 OCR과 방언을 포함한 음성 인식에서 글로벌 솔루션 대비 우수한 성능을 보인다.
기술적 과제와 향후 발전 방향: 실시간 처리와 개인정보 보호 균형점 모색
멀티모달 AI 에이전트의 확산에도 불구하고 기술적·법적 과제들이 남아있다. 실시간으로 음성과 화면을 동시 처리하려면 상당한 컴퓨팅 자원이 필요하며, 이는 서비스 비용 증가로 이어진다. 또한 화면 공유 과정에서 개인정보나 민감한 업무 정보가 노출될 위험도 고려해야 한다.
업계 전문가들은 엣지 컴퓨팅 기술의 발전과 함께 온디바이스 AI 처리 능력이 향상되면, 멀티모달 에이전트의 실용성이 더욱 높아질 것으로 전망한다고 분석했다. 특히 5G와 6G 네트워크의 초저지연 특성을 활용하면 클라우드 기반 멀티모달 처리도 실시간성을 확보할 수 있을 것으로 기대된다.