출처 : SONOW
타다·티빙 등 플랫폼 기업, 상담원 연결 차단하고 챗봇·앱만 운영
기업들이 고객센터 운영 방식을 전면 바꾸면서 소비자들이 겪는 불편이 갈수록 커지고 있다. 타다 앱에서 예상치 못한 8만원 결제가 이뤄진 김씨는 고객센터에 전화했지만 '앱을 이용하라'는 안내만 들을 뿐 상담원 연결은 불가능했다. 티빙 이용 중 기술적 문제를 겪은 우씨도 전화 상담이 차단된 채 채팅 상담만 유도받았지만 답변조차 받지 못했다.
특히 티빙, 웨이브, 타다 같은 OTT·모빌리티 플랫폼 등 IT 기반 회사들이 콜센터를 없애거나 대폭 축소하는 추세가 두드러진다. 이들 기업은 전화 연결을 원천 차단하고 챗봇이나 앱 기반 디지털 고객센터로만 상담을 유도하고 있다.
TV홈쇼핑·카드사 콜센터 인력 3년새 30% 이상 급감
기업들의 콜센터 축소는 구체적인 수치로 확인된다. TV홈쇼핑 7개사의 콜센터 고용 인원은 2021년 3689명에서 2024년 2567명으로 3년 새 1122명이 감소했다. 30% 이상 줄어든 것이다.
금융권도 마찬가지다. 국내 주요 카드사 8곳의 콜센터 상담원 수는 2019년 말 1만2436명에서 2024년 5월 1만90명으로 2346명 감소했다. 5년간 19% 줄어든 셈으로, 매년 평균 469명씩 상담 인력이 축소되고 있다.
디지털 전환 명목 하에 소비자 접점 대폭 축소로 민원 해결 지연
콜센터가 기업의 대표 민원 창구임을 고려하면 상담 인력 감소는 곧 소비자와의 접점 축소를 의미한다. 과거 전화 한 통으로 즉시 해결되던 문제도 이제는 문의게시판에 글을 남기고 답변을 기다리거나, 상담원이 연락할 때까지 무작정 대기해야 하는 상황이 일상화됐다.
기업들은 비용절감과 함께 챗봇 도입으로 소비자 편의도 높아진다고 주장하지만, 실제 소비자들이 체감하는 현실은 전혀 다르다. 챗봇 상담만으로는 복잡한 문제 해결이 어려워 소비자 불만이 커지고 있는 상황이다.
디지털 소외계층 배려한 상담 채널 다원화 방안 시급
기업들의 디지털 전환은 피할 수 없는 추세지만, 상담원 연결이 사실상 불가능해진 현실에서 소비자 기본권 보장을 위한 보완책이 시급하다는 목소리가 높아지고 있다.